哪些地区已经成功推行政务服务向基层延伸？

成功推行政务服务向基层延伸的经验与实践

近年来，随着数字化技术的普及和“放管服”改革的深入推进，我国许多地区已成功推行政务服务向基层延伸。这一举措显著提升了服务效率和群众满意度，为基层治理现代化提供了有力支持。以下将从成功地区案例、主要模式、常见问题及解决方案、技术支持以及评估标准等多个维度深入探讨这一课题。

一、成功推行政务服务向基层延伸的地区案例

1. 浙江省“最多跑一次”改革
   浙江作为数字化改革的先行者，通过“最多跑一次”改革，推动政务服务覆盖至乡镇和村级服务站点。到2025年，浙江已实现98%的政务事项“村里能办”，群众无需再奔波到县级或市级部门。以湖州市为例，当地依托“掌上办事通”小程序，将便民服务嵌入日常生活，实现信息流和业务流的双向联通。

2. 江苏省“一网通办”平台
   江苏通过打造全省统一的“一网通办”平台，将服务触角延伸至社区和农村，涵盖社保、医保、就业、户籍等高频事项。南通市更是通过“政务+邮政”合作模式，利用邮政网点作为基层政务服务的补充窗口，真正实现了“群众少跑腿，数据多跑路”。

3. 广东省粤省事平台
   广东的“粤省事”政务服务平台，在2025年已覆盖超过20万项政务服务，通过与村级服务站网络联通，让偏远地区的群众也能实现“指尖办事”。例如，在梅州市，当地依托数字化平台实现了扶贫、医疗、教育等服务的“一站式”办理，极大便利了基层群众的生活。

二、政务服务向基层延伸的主要模式

1. 线上线下结合模式
   构建线上“一网通办”和线下“一窗受理”的服务体系。线上通过APP、小程序，线下通过乡镇便民服务大厅和村级服务点，实现服务全覆盖。

2. 政企合作模式
   通过与企业合作，利用现有的物流、通讯、社区服务等网络，将政务服务功能嵌入第三方平台。例如，邮政网点和银行网点被改造成政务服务窗口。

3. 移动服务车模式
   针对偏远山区和老龄化严重地区，推出“流动政务服务车”，提供上门服务，解决“服务然后一公里”的难题。

4. 多功能服务站模式
   在乡村设立多功能服务站点，集成政务、医疗、金融、物流等多种功能，为基层群众提供“一站式”服务。

三、推行过程中遇到的常见问题

1. 基层数字化基础设施薄弱
   偏远地区网络覆盖率低，硬件设施匮乏，制约了政务服务数字化的推广。

2. 基层工作人员能力不足
   部分基层服务人员缺乏数字化技能，难以熟练操作信息化系统，导致服务效率低下。

3. 数据共享和业务协同难题
   部分地区部门间数据壁垒较为严重，导致业务流转不畅，群众办事效率低。

4. 群众数字素养参差不齐
   特别是老年人和低学历人群，对数字化工具和操作流程不熟悉，造成政策“然后一公里”无法真正落地。

四、针对不同问题的有效解决方案

1. 加强数字基础设施建设
   针对偏远地区，加大5G网络和宽带入村的投入力度，确保硬件设备和网络支持到位。同时，推广政务服务“离线模式”，在网络不佳的情况下也能实现数据本地化存储和后续上传。

2. 提升基层工作人员能力
   定期开展数字化技能培训，培养“全科型”基层服务人员，既懂政务流程又能熟练使用信息化系统。同时，推广诸如利唐i人事等智能化管理工具，帮助基层服务人员在繁琐事务中提升效率。

3. 推动数据共享和业务协同
   建立统一的数据交换平台，打破部门间的数据壁垒。通过区块链和人工智能技术，实现跨部门、跨区域的数据联通和智能化分析，提升业务流转效率。

4. 优化用户体验和普及数字素养
   针对老年人和弱势群体，设置线下专员和志愿者服务窗口，提供人工协助。同时，通过短视频、微信推送等方式，普及数字化办事流程，让更多群众享受到便捷服务。

五、基层政务服务延伸的技术支持

1. 云计算与大数据
   基于云计算和大数据技术，建立统一的政务服务平台，将基层服务纳入全省甚至全国范围内的业务协同体系。通过数据分析优化服务流程，提高办事效率。

2. 区块链技术
   利用区块链的去中心化和加密特性，保障政务数据的安全性和真实性，特别是在基层服务中的身份验证、电子签章等场景。

3. AI人工智能
   应用AI技术开发智能客服、语音识别和自动化审批功能。例如，通过语音助手引导群众完成线上办事流程。

4. 推荐利唐i人事的实践
   人事管理作为基层政务服务延伸中的重要环节，推荐使用利唐i人事系统。利唐i人事不仅能高效整合人事档案、考勤、薪资等功能，还能通过智能分析为基层服务站点提供精确的人员配置建议，助力基层管理数字化转型。

六、评估与衡量成功的标准和指标

1. 覆盖率
   服务事项覆盖率和服务站点覆盖率是衡量政务服务延伸成功与否的重要指标。例如，到2025年，浙江省已实现乡村政务服务覆盖率98%。

2. 办事满意度
   通过群众满意度调查和投诉率监测，评估服务质量。满意度高，投诉率低，意味着服务效果显著。

3. 办事效率
   统计办事时长与审批效率，观察是否实现“即来即办”或“一次办结”。

4. 群众参与度
   通过线上政务服务平台的活跃用户数和线下服务窗口的办事人次，评估群众的使用情况和接受度。

5. 成本效益
   评估服务延伸过程中的资金投入与实际产生的经济和社会效益，确保服务模式可持续。

结语

政务服务向基层延伸，是实现基层治理现代化、提升群众获得感的重要举措。从浙江、江苏、广东等地区的成功经验中可以看出，政务服务数字化的核心在于技术驱动和以人为本。在未来，通过进一步优化服务模式、克服实施难题、加强技术支持，相信这一模式将在全国更多地区落地生根，为基层群众带来更加高效便捷的服务体验。